Ügyfél tájékoztató
ÜGYFÉL TÁJÉKOZTATÓ
Az ügyfelek panaszkezelésének módjáról és
az ügyfélszolgálati irodában történő ügyintézésre való
előzetes időpont lefoglalásának rendjéről
A Balassagyarmati Városüzemeltetési Nonprofit Kft. (továbbiakban: társaság) által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos megfelelő tájékoztatáshoz, a hatékony jogorvoslathoz fűződő fogyasztói érdekek védelme érvényesülésének és fenntartásának biztosítása érdekében - figyelemmel a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényre (továbbiakban: a törvény), az ügyfelek panaszkezelésének módját és az ügyfélfogadás rendjét az alábbiak szerint tartja fenn.
Társaság székhelye, a panaszügyintézés helye:
Balassagyarmat, Mikszáth K. út 59
Társaság levelezési címe:
Városüzemeltetési Nonprofit Kft
2661 Balassagyarmat, Pf. 48
Társaság elektronikus levelezési címe:
bgyvarosuz@t-online.hu
A panasz előterjesztése és annak fogadási módja:
Az ügyfél panaszt írásban vagy szóban terjeszthet elő.
Írásbeli panasz fogadása postai úton vagy e-mail-ben történhet, szóbeli panaszt kizárólag személyesen lehet bejelenteni, ügyfélszolgálati időben, a társaság székhelyén, az ügyfelek részére nyitva álló, panaszok kezelésére is alkalmas, teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálati irodában.
Telefonon történő bejelentések:
Az ügyfélszolgálati iroda szolgáltatása (közszolgáltatási és közszolgáltatáson kívüli feladatok) minőségének fenntartása, javítása érdekében telefonon keresztül is nyújt tájékoztatást, illetve fogad panasz előterjesztésen kívüli bejelentéseket.
A bejelentés a társaság minőségirányítási rendszerében előírt nyomtatványán rögzítésre kerül.
Az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs a bejelentéssel kapcsolatban az intézkedéseket végrehajtja, szükség esetén a bejelentést a vezetője felé továbbítja.
Teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálat helyszíne és időpontjai:
A társaság működési területén, a társaság által végzett valamennyi tevékenységével kapcsolatban intézendő ügyekben, a társaság az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben személyesen teljes körű tájékoztatást nyújt és köteles az ügyfél panaszokat kezelni.
A központi ügyfélszolgálat a társaság székhelye: Balassagyarmat, Mikszáth K. út 59
hétfőn: 800 - 1200 óráig
kedden: 800 - 1200 óráig
szerdán 800 - 1600 óráig
csütörtökön: 800 - 1200 óráig
pénteken: 800 - 1200 óráig
Panaszkezelés:
A panaszt a központi ügyfélszolgálati iroda nyilvántartásba veszi, egyedi azonosító számmal látja el, a panaszról minden esetben jegyzőkönyvet vesz fel, az alábbi adattartalommal:
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
· a fogyasztó/ügyfél nevét, lakcímét,
· a panasz előterjesztésének helyét, időpontját, módját,
· a panasz részletes leírását,
· a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,
· a társaság nyilatkozatát a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
· a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírását (elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével)
· elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz a panasz egyedi azonosító számát,
· a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét
A személyes szóbeli panaszt az ügyfélszolgálatot ellátó személy azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint orvosolja.
Amennyiben az ügyfél a szóbeli panaszkezeléssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor ezt a jegyzőkönyvben rögzítik.
A társaság jegyzőkönyvben rögzített panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalja és azt az 1997. évi CLV. - fogyasztóvédelemről szóló – törvényben előírt határidőn belül az ügyfélnek megküldi.
Személyes, szóbeli panaszfelvétel esetén a haladéktalanul elkészített - ügyfél, valamint az ügyfélszolgálatot ellátó panaszfelvevő által aláírt - jegyzőkönyv másolati példányát az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs az ügyfélnek átadja.
A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát a társaság hatósági ellenőrzés céljából 5 évig megőrizni.
A panasz elutasítása esetén a társaság az ügyfelet írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával mely – a társaság székhelye szerint illetékes - hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.
Személyes ügyintézésre történő időpontfoglalás módja:
A közszolgáltatási tevékenység ellátása során a társaság a teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálati iroda nyitvatartási idején belül, személyes ügyintézésre előzetes időpont foglalási lehetőséget biztosít.
Az időpontfoglalás történhet:
- írásban postai úton, vagy elektronikus úton e-mail-ben
- szóban személyesen, vagy telefonon.
Balassagyarmati Városüzemeltetési Nonprofit Kft
