Ügyfél tájékoztató

ÜGYFÉL TÁJÉKOZTATÓ

 Az ügyfelek panaszkezelésének módjáról és

az ügyfélszolgálati irodában történő ügyintézésre való

előzetes időpont lefoglalásának rendjéről

  A Balassagyarmati Városüzemeltetési Nonprofit Kft. (továbbiakban: társaság) által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos megfelelő tájékoztatáshoz, a hatékony jogorvoslathoz fűződő fogyasztói érdekek védelme érvényesülésének és fenntartásának biztosítása érdekében - figyelemmel a Fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvényre (továbbiakban: a törvény), az ügyfelek panaszkezelésének módját és az ügyfélfogadás rendjét az alábbiak szerint tartja fenn.

 Társaság székhelye, a panaszügyintézés helye: 

 Balassagyarmat, Mikszáth K. út 59

 Társaság levelezési címe:

 Városüzemeltetési Nonprofit Kft

2661 Balassagyarmat, Pf. 48

Társaság elektronikus levelezési címe:

 bgyvarosuz@t-online.hu

A panasz előterjesztése és annak fogadási módja:

 Az ügyfél panaszt írásban vagy szóban terjeszthet elő.

Írásbeli panasz fogadása postai úton vagy e-mail-ben történhet, szóbeli panaszt kizárólag személyesen lehet bejelenteni, ügyfélszolgálati időben, a társaság székhelyén, az ügyfelek részére nyitva álló, panaszok kezelésére is alkalmas, teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálati irodában.

 Telefonon történő bejelentések:

Az ügyfélszolgálati iroda szolgáltatása (közszolgáltatási és közszolgáltatáson kívüli feladatok) minőségének fenntartása, javítása érdekében telefonon keresztül is nyújt tájékoztatást, illetve fogad panasz előterjesztésen kívüli bejelentéseket.

A bejelentés a társaság minőségirányítási rendszerében előírt nyomtatványán rögzítésre kerül.

Az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs a bejelentéssel kapcsolatban az intézkedéseket végrehajtja, szükség esetén a bejelentést a vezetője felé továbbítja.

 Teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálat helyszíne és időpontjai:

A társaság működési területén, a társaság által végzett valamennyi tevékenységével kapcsolatban intézendő ügyekben, a társaság az ügyfelek részére nyitva álló helyiségben személyesen teljes körű tájékoztatást nyújt és köteles az ügyfél panaszokat kezelni.

 A központi ügyfélszolgálat a társaság székhelye: Balassagyarmat, Mikszáth K. út 59

hétfőn:                                   8⁰⁰ - 12⁰⁰ óráig

kedden:                                 8⁰⁰ - 12⁰⁰ óráig

szerdán                                 8⁰⁰ - 16⁰⁰ óráig

csütörtökön:                           8⁰⁰ - 12⁰⁰ óráig

pénteken:                               8⁰⁰ - 12⁰⁰ óráig

Panaszkezelés:

A panaszt a központi ügyfélszolgálati iroda nyilvántartásba veszi, egyedi azonosító számmal látja el, a panaszról minden esetben jegyzőkönyvet vesz fel, az alábbi adattartalommal:

A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:

·         a fogyasztó/ügyfél nevét, lakcímét,

·         a panasz előterjesztésének helyét, időpontját, módját,

·       a panasz részletes leírását,

·  a fogyasztó által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzékét,

·      a társaság nyilatkozatát a panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,

·     a jegyzőkönyvet felvevő személy és a panaszos aláírását (elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével)

·   elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz a panasz egyedi azonosító számát,

·        a jegyzőkönyv felvételének helyét, idejét

A személyes szóbeli panaszt az ügyfélszolgálatot ellátó személy azonnal megvizsgálja és lehetőség szerint orvosolja.

Amennyiben az ügyfél a szóbeli panaszkezeléssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, akkor ezt a jegyzőkönyvben rögzítik.

A társaság jegyzőkönyvben rögzített panasszal kapcsolatos álláspontját és intézkedéseit indoklással ellátva írásba foglalja és azt az 1997. évi CLV. - fogyasztóvédelemről szóló – törvényben előírt határidőn belül az ügyfélnek megküldi.

Személyes, szóbeli panaszfelvétel esetén a haladéktalanul elkészített - ügyfél, valamint az ügyfélszolgálatot ellátó panaszfelvevő által aláírt - jegyzőkönyv másolati példányát az ügyfélszolgálatot ellátó munkatárs az ügyfélnek átadja.

A panaszról felvett jegyzőkönyvet és a válasz másolati példányát a társaság hatósági ellenőrzés céljából 5 évig megőrizni.

A panasz elutasítása esetén a társaság az ügyfelet írásban tájékoztatja arról, hogy panaszával mely – a társaság székhelye szerint illetékes - hatóság, vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

Személyes ügyintézésre történő időpontfoglalás módja:

A közszolgáltatási tevékenység ellátása során a társaság a teljes hatáskörrel működő ügyfélszolgálati iroda nyitvatartási idején belül, személyes ügyintézésre előzetes időpont foglalási lehetőséget biztosít.

 Az időpontfoglalás történhet:

- írásban postai úton, vagy elektronikus úton e-mail-ben

- szóban személyesen, vagy telefonon.

 Balassagyarmati Városüzemeltetési Nonprofit Kft